ボットによるユーザーへの情報提供から、トラブルを抱えたユーザーのサポートまでを担うサポートサービス。
ソーシャルゲームのQA(品質保証)とCS(カスタマーサポート)のサービスをワンストップで提供している株式会社SHIFT PLUSは、カスタマサポートの経験をいかしたカスタマーエクスペリエンスサービス「ファンクリエイションサポート」の提供を開始した。
参入企業の増加によって多種多様なサービスがうまれ続けているソーシャルゲーム業界。近年は、海外パブリッシャーも日本市場への参入を加速させており、ストアランキング上位に入るゲームタイトルも出てきている。
そのため、これまで重要視されてきたリリース後の新規ユーザー獲得に加えて、リテンションや復帰率が重要視され、ユーザーの囲い込みが各社の課題となっている。
また、近年のコミュニケーションチャネルの多様化によって若年層のメール・電話離れが進み、「問い合わせ」に至らないユーザーへのリーチも難しくなり、囲い込みがうまくいかない状況が続いている。
そこで、SHIFT PLUSがもつ効果的なコミュニケーションチャネルのアプローチ方法とチャットボットのシナリオ作成～運用ナレッジをもってこれらの問題を解決し、顧客満足度を高めるサポート体制の構築を目指すとのこと。
「ファンクリエイションサポート」概要
1.ストアレビュー対応
ユーザーが投稿したアプリストアへのレビューに対し返信を行うことでユーザーとのエンゲージメントを高め、レビュー評価向上やASO特にダウンロード数への影響が期待できます。
2.SNSアクティブサポート
お問い合わせに至らずSNS上で困っている状況を書き込んでいるユーザーに対し、解消手順やお問い合わせ窓口誘導を行い離脱を防ぎます。
3.カスタムチャットボット
近年新たなコミュニケーションツールとして注目されているチャットボットを利用し、サイレントマジョリティのVOC収集やゲームの世界観へ没入させるためのキャラクター図鑑、攻略情報等の情報を発信できる環境を構築しリテンションにつなげます。
今後もSHIFT PLUSのビジョンである「サービスの価値を共に高めるベストパートナーに！」を実現するために運営・開発・エンドユーザー様すべてをつなぐ架け橋となるようなサービスの提供を行ってまいります。
